家居服務，既屬于家居產業也屬于服務業大類。新時代的家居服務業作為平臺經濟的一份子，既能通過數字化手段打通家裝“最后一公里”，推動產業升級，還能整合分散的社會勞動力，助力解決靈活就業問題。當前，我國家居服務行業正處于從“野蠻生長”向“精耕細作”轉型的關鍵期，《2024家居服務行業洞察報告》顯示，2019-2024年我國家居服務市場規模一路攀升至4025億元，展現出蓬勃的發展活力。
在智能家居、物聯網、AI技術深度融入日常生活的當下，家居服務行業不斷進化。歐睿信息咨詢發布最新市場地位聲明稱，萬師傅系家居安裝維修平臺全國規模第一(以2024年平臺GMV計)。這一成績將大眾的目光從家居銷售前市場，精準聚焦到了潛力巨大的服務后市場。
今年一季度，家具類商品零售額同比增長18.1%，顯著高于社會消費品零售總額增速。國家追加810億元超長期特別國債資金，專項支持消費品以舊換新，更為家居后市場的發展按下了“加速鍵”。存量競爭加劇與品質消費升級并存的新常態下，后市場已然成為家居產業競爭的終極戰場，企業又該如何跑贏?本期家居新范式一起來探。
后市場的四大“門派”：平臺模式重構競爭格局
家居服務江湖中，不同類型的玩家帶著各自基因跑馬圈地，形成四類鮮明的“生存范式”。
第一類是社區“游擊隊”，以“熟人經濟”為核心，依托3公里服務半徑，靠口碑推薦接單，報價往往憑經驗，售后靠人情。如小區門口五金店兼營馬桶維修、燈泡更換業務。這類玩家深耕社區，但服務擴散范圍有限，標準化程度低，用戶體驗有不確定性。
第二類是品牌“嫡系軍”，自家產品的專屬護衛。以一些家電品牌服務為典型代表，優勢在于對自有品牌產品的服務質量把控。但品類單一、區域覆蓋依賴品牌渠道的局限明顯，往往僅能為自家產品“保駕護航”。
第三類是電商“跨界者”，服務是商品的“附加品”。如幾大電商平臺，將服務作為商品銷售的延伸。然而用戶需先消費才能調用服務，因此也被調侃“服務捆綁消費”“修舊不如買新”。
第四類是平臺“新貴”，互聯網家居服務平臺，在行業內開創了“滴滴式”服務匹配模式。比如萬師傅，采用B2C2C模式(也支持C2C)，是宜家、林氏家居、九牧等企業的合作平臺。家居新范式梳理發現，這類平臺依靠“全品類覆蓋+全國網絡+標準化流程”的優勢，推動著家居服務業從分散走向集約、從無序邁向規范，成為平臺模式賦能實體經濟的典型縮影。
后市場的一道“使命”：平臺經濟的時代擔當
近年來，我國平臺經濟如同破土春筍，在經濟發展大局中的地位愈發重要。據第一財經報道，平臺經濟吸納了超過2億靈活就業人員。截至2023年6月底，市場價值超過10億美元、超過100億美元的平臺企業分別有148家、26家，總市值規模達到1.93萬億美元。
平臺經濟作為實體經濟和數字經濟深度融合的重要載體，已被納入新質生產力范疇，對促進創新創業、推動產業升級、培育發展新動能意義重大。在數字經濟發達的深圳，不僅孕育了華為、騰訊等科技巨擘，也誕生了貨拉拉、萬師傅等平臺型領軍企業。
而作為平臺經濟的典型應用模式，家居服務的平臺化發展承載著獨特的時代使命。從社會層面看，全國超2億靈活就業人員需要穩定的就業渠道，以萬師傅為代表的家居服務平臺，通過整合服務資源，將零散的服務人員納入體系，構建起新型勞動力市場。從產業層面分析，家居行業長期存在“大行業、小企業”的分散格局，企業服務半徑受限。家居服務平臺通過構建覆蓋全國的標準化服務網絡，助力中小微企業拓展市場，推動整個家居產業向“服務型”升級。
成立于2013年的萬師傅，依托大數據、智能算法與AI技術，為家居電商、實體門店、物流企業等提供全國一站式售后服務解決方案，幫助企業完善服務體系、提升服務效能、降低運營成本。截至今年3月，平臺注冊師傅超370萬，服務覆蓋全國297個城市及2844個縣級行政區，累計服務180萬家居企業與4200萬家庭用戶，服務次數突破1.7億次。從最初專注B端安裝服務，到如今發展成為“全能型”專業技能服務平臺，萬師傅的成長歷程也是平臺經濟推動產業升級的寫照。
家居新范式認為，從本質上講，平臺化發展對家居服務業的重塑，是對產業要素的重新優化配置。平臺將零散勞動力轉化為可靈活調度的服務資源，碎片化需求整合成標準化產品，讓“最后一公里”從行業痛點蝶變為連接生產、流通、消費的價值樞紐。
后市場的三道“關卡”：平臺模式的破局錨點
盡管家居服務被視為藍海，但粗放發展積累的“小散亂”企業問題具象地化為三座大山橫亙行業發展前路。不僅考驗著企業突圍的智慧，也決定著行業能否抓住時代賦予的發展機遇，實現長遠發展。
首先是供需時間的錯位?！?024家居服務行業洞察報告》顯示，朝九晚六是家居人的日常，是需求最旺盛的時段。然而傳統排班制導致師傅“工作日閑、周末忙”。有消費者吐槽表示師傅只能排到下周三，而自己僅有周末有空;同時，售后人員因忙碌而爽約的情況也時有發生。
其次是標準缺失。行業非標化問題嚴重。從服務流程到收費標準，都缺乏統一規范，導致服務質量參差不齊，消費者難以判斷服務的性價比，也增加了企業管理成本和市場交易成本。
信任危機則是更深層的難題。傳統服務模式的信息不對稱，滋生了信任危機的“土壤”。部分師傅收款后失聯、服務中損壞物品推諉責任等現象屢見不鮮，早期部分平臺型企業僅充當信息中介，暴露出“低價引流、高價宰殺”套路，加之315曝光的隨意報價、過度維修等亂象，更重創行業信用。
三大“關卡”環環相扣，要將藍海潛力轉化為持續發展的動力，行業必須直面并破解這些難題。正因如此，平臺模式的誕生、迭代升級，圍繞著這些痛點展開系統性創新，推動行業在規?；?、規范化的軌道上“向新向質”生長。
后市場的五個“招式”：從商業創新到社會價值共創
通過新技術與新機制，平臺模式借助互聯網數字化的高效協同特性，改造傳統家居服務場景，為行業升級提供了可復制的解決方案。基于對各行業頭部平臺型企業的研究，結合家居服務“重體驗、強履約”的特性，家居新范式總結歸納出平臺型企業們的五大創新“招式”，以期啟迪家居服務行業的未來發展路徑。
第一招：算法為“媒”，需求秒匹配
智能算法如精準紅娘，比用戶更懂需求。例如，京東到家通過大數據分析用戶需求與騎手位置，優化配送路線;閃送利用智能算法快速匹配訂單與閃送員;萬師傅開發AI下單功能，精準推送訂單。師傅能依距離、難度報價，規劃最優路線，降本增效，增加接單量;用戶也能按需篩選，就近選師傅，省時又省心。近期推出的“當日裝”服務更是直擊時效痛點。這種智能調度模式，將“人找服務”變成了“服務找人”。
第二招：標準化“練兵”，游擊隊變正規軍
以前服務人員像“散兵游勇”，水平全看運氣。現在平臺下場“練兵”，如海爾服務的明確規范和蘇寧幫客的培訓考核。萬師傅與居然之家合作開設“全屋定制安裝實訓班”提升師傅技能，平臺還推出成長等級系統，激勵師傅提高服務質量，促進服務團隊專業化。通過行業標準和認證體系，平臺模式能夠規范管理服務資源，從而確保服務品質穩定可控。
第三招：平臺為“盾”，交易有保障
用戶線上找服務最怕“踩雷”。對此，京東推出了“放心購”服務，提供售后保障;萬師傅為企業版用戶提供了先行賠付，若服務不滿意且協商失敗，用戶可投訴并提供證據，平臺核實后賠付。服務平臺構建擔保交易閉環，商家下單先凍結費用，師傅完成服務并經用戶確認后再打款，解決商家與師傅的雙向信任問題。這種“平臺背書+風險兜底”的信任機制，增強了交易雙方的安全感。
第四招：數據為“師”，服務反哺產業
傳統服務模式往往做完一單就結束，但在數字化時代，數據還可以變成“生意經”。亞馬遜利用購買數據優化產品選擇，美團用消費數據指導商家運營。萬師傅利用超1.7億次的服務數據庫和算法，分析用戶需求，據此培訓師傅、搭建職業進階體系。其發布的行業洞察報告是不少大家居企業的作戰地圖。平臺模式通過沉淀服務數據、挖掘數據價值，將“單次交易”轉化為“持續價值創造”，實現從執行服務到賦能產業的升維。
第五招：生態為“圈”，共建共贏
平臺就像組起了一個做生意的朋友圈，連接了商業鏈條中的各方角色。典型如美團串聯商家、騎手、用戶;拼多多“農地云拼”模式帶著農戶、商家一起賺錢;萬師傅連接廠商/品牌方、師傅和用戶，并與天貓、抖音等電商銷售平臺打通，形成“共生經濟”。這種多方共贏模式是其GMV登頂的重要原因，也是超百萬行業企業客戶首選萬師傅的關鍵所在。平臺模式通過構建開放生態，打破傳統單一模式的發展局限，形成多邊協同的價值網絡，推動行業從“零和博弈”走向“生態共贏”。
結語：規模之外，價值之上
家居新范式認為，萬師傅GMV登頂，是產業紅利的集中體現。以萬師傅為代表的企業，正通過技術創新與標準建設，讓家居服務從充滿不確定性的“碰運氣”，轉變為可預期的高質量服務。這不禁讓人聯想到外賣行業的發展，初期解決“有沒有”，中期解決“快不快”，最終比拼“好不好”。
服務密度決定產業高度。未來，平臺服務型獨角獸不僅能在后市場發揮關鍵作用，還將促進銷售、反哺制造業。當“最后一公里”從痛點變為支點，我們看到的不僅是一個平臺的崛起，更是整個家居產業向“服務經濟”升級的必然趨勢。平臺經濟與新質生產力的深度融合，正推動家居服務業邁向更高質量發展階段，為經濟社會發展注入新動能。
