文 | 山核桃

時間撥回二十多年前，如果想要辦理銀行業務，線下網點高柜和人工記賬或許是留給多數人的印象。如今，隨著銀行加速數字化轉型，金融服務正變得更加智慧、更懂人心。

銀行數據繁多，又往往面對數以億計的客戶，有著數字化的良好基因和動因，因而一向不吝惜數字化投入。上到頂層戰略設計，下到業務一線數字化工具使用，數字化幾乎無處不在，但也面臨不少挑戰。比如，何為建設重點？如何走出特色之路？如何讓內部員工與外部客戶共享數字化轉型成果，讓數字化轉型“叫好又叫座”？

已有先行者給出自己的答案。

作為一家總資產超7萬億的國內系統重要性銀行，民生銀行成立28年來，既親歷了中國銀行業從信息化邁向數字化，進而過渡到智能化的全過程，也通過自上而下的數字化轉型，探索出了一條特色轉型之路。

拆解民生銀行的數字化轉型，我們發現了一個層層深入的方法論：強調數據與科技驅動的新起點——“以客戶為中心”的新服務——讓技術與業務雙向奔赴的新模式。

1、新起點：一場業務和數據“雙輪驅動”的變革

近年來，相關部門已出臺一系列的政策文件為銀行數字化轉型指明方向，但落于實處，“如何轉”“怎么轉”等問題卻是“千行有千面”。

復雜命題下，民生銀行給出的解法是：把握實質，戰略先行。

民生銀行首席信息官張斌認為：“準確認識和把握數字化轉型的實質，才能以終為始，明確轉型的目標，制定相應的轉型策略和實施路徑。”

早在2021年，民生銀行就已堅定數字金融轉型方向，將體系性、全方位的數字化轉型作為布局未來的新起點，建立全新發展模式，打造敏捷高效、體驗極致、價值成長的數字化銀行。

多年實踐，民生銀行已交上了一份不俗的數字化轉型答卷，在提升客戶體驗、創新產品和服務、轉變經營管理模式等方面，已取得顯著成效。

數字化提速背后，離不開民生銀行戰略端的三點獨特性。

一是，民生銀行一開始就將數字化轉型視為一場業務和數據“雙輪驅動”的經營管理變革。?為發展數字金融戰略，民生銀行制定了新三年科技發展規劃和全行首個數據戰略，實現用數據洞察、用數據決策、用數據管理，成為一家數據驅動的銀行。?

二是，民生銀行將數字化視為內部重要工程。?從總行到分支行，民生銀行最高領導層親自抓規劃、抓落實，統籌規劃，層層推進，“一把手”的親力親為與密切參與為民生銀行的數字化轉型按下加速鍵。?

三是，民生銀行的數字化轉型是從業務中來，到業務中去。?比如，在數據能力建設上，強調挖掘數據價值，提升數據“采”和“用”上的能力，針對客戶的個性化需求提供更精細化的服務。再比如，降低數據使用門檻，讓一線業務人員也能真正自發地用好數、用對數。?

隨著銀行數字化轉型行至深水區，如何進一步釋放數據紅利，民生銀行攜手火山引擎提供了新解法。?

2、新服務：一項“以客戶為中心”的系統性工程

金融機構在數字化轉型過程中，“明線”是金融科技的大舉投入，“暗線”實則是思考如何將金融科技轉化為實實在在的金融服務。?

換言之，銀行的產品做什么和怎么做，都要回歸客戶體驗。

以客戶為中心，提供更優的服務與體驗是關鍵。?民生銀行也在探索和構建更敏捷、更靈活和更精準的新服務，以實現對客戶的精細化、個性化與場景化經營。?

總結民生銀行的實踐，其“新服務”有兩大價值：一是對外，更懂客戶，實現了更優體驗。二是對內，通過高效、易上手的工具降低了數據使用門檻，形成了“數據驅動、敏捷迭代”的業務運營和決策路徑。

實現更懂客戶并不容易，在銀行數字化營銷和服務過程中會遇到諸多難點。民生銀行數據平臺相關負責人表示，在“人”上，客戶變得更動態復雜；在“貨”上，除了多元的金融產品和服務，還有吸引客戶的各類權益與資源，以及各類營銷素材和內容；在“場”上，與客戶交流的渠道越變越多，營銷與運營的精準性都亟待提高。?

想要實現對客戶需求的敏捷響應，就需要圍繞客戶運營做好“基本功”。民生銀行分為“兩步走”：一是利用合適的數據工具，做好埋點管理，即時對客戶行為進行觀察與分析。二是實現客戶分層分級管理，通過建立和完善標簽體系，針對不同客戶的特征，提供更精準、個性化的服務。

在針對客戶的分析上，在既有數據底座之上，民生銀行與火山引擎通過共建的多個數據平臺產品，結合民生銀行的自研工具，進一步提升了數據獲取、數據分析和數據消費能力。?

通過行為采集與分析平臺，民生銀行構建了手機銀行、企業網銀、微信銀行等30余項埋點采集應用場景，實現了埋點需求管理、埋點方案設計、埋點評審、埋點驗證等全生命周期管理的線上化。?

在客戶分層分級管理上，民生銀行的探索更加精細化。借助全行級客戶數據平臺，民生銀行的標簽生產速度從兩周左右提速到兩小時左右，畫像分析和人群圈選能力相互協同，讓民生銀行得以“更懂客戶”。?

例如，去年8月底，央行等部門宣布“降低存量首套房貸款利率”，民生銀行運營人員通過增長分析看板，敏銳地發現手機銀行APP端貸款場景的活躍用戶變多，隨后，結合客戶數據平臺的圈選和畫像分析，確定了主要活躍人群為“按揭在貸客戶”，并在短時間內向該部分客戶精準投放了官方利率調整政策等相關信息、上線配套服務，即時滿足客戶需求，優化客戶體驗，響應率提升了300%。?

向內看，數據能力建設離不開組織變革。民生銀行的實踐有兩點可供行業參考：一是培養數據文化，鼓勵員工用數據洞察、用數據分析、用數據管理。二是利用工具提升“看數”和“用數”的便捷性。

當前銀行經營環境復雜多變，每一個決策都決定后續體驗，千人千面的個性化服務也提升了銀行的服務成本。民生銀行對此的解決方案是與火山引擎共建了企業級的A/B實驗平臺。?

針對手機銀行的體驗優化場景就是一個典型案例。民生銀行觀察到，手機銀行收支明細主頁的搜索框需要優化，團隊便針對該場景下的搜索功能進行了A/B測試，對搜索框大小等細節進行優化后，搜索使用率提升了13%，愿意使用搜索功能的人群占比也提升了23%，搜索框的小改變還帶動了下方其他功能欄使用率的提升。?

在員工的數據使用上，民生銀行意識到，只有趁手好用的數據工具，才能掃除員工使用數據的障礙，產品易用才能讓員工愛用。而工具好不好用，也要靠月活等數據說話。例如BI平臺較好地滿足了員工對數據查詢和分析的需求，更通過與內部協同辦公平臺“i民生”做集成，打通了查數看數的最后一公里。?

3、新模式：讓技術與業務雙向奔赴

如果將銀行數字化轉型比做一個“造房子”的過程，“新戰略”是圖紙，它決定了銀行數字化能走多遠；“新服務”是地基，由銀行自身的數字化實踐所決定。而“新模式”其實就是這座“房子”的內飾裝潢，決定了數字化究竟能帶來多少業務價值。?

民生銀行用數字化轉型實踐證明，必須要更好地利用技術和數據找到適合自己的發展模式。?

在數字化建設的起點，民生銀行就關注數據流與業務流融合，強調數據必須深度應用在具體業務場景，只有技術和業務雙向奔赴，才可以讓數據更容易使用，業務也會更加專業。?

民生銀行對“數據”的理解，與火山引擎所提出的企業數字化建設的新范式——“數據飛輪”也不謀而合。以數據消費為核心的“數據飛輪”，包括了業務應用和數據資產兩個飛輪，其更強調從業務應用出發，更關注數據價值的流轉。

結合民生銀行的實踐，“數據飛輪”為金融業所帶來的價值有二：一是重視“數據消費”的價值，一切的數字化歸根到底都要回到業務中。

民生銀行將目光聚焦到企業不同人員對數據的消費上，根據不同角色的需求和消費方式，設計和提供相應的數據服務和支持，對外完成了客戶體驗的優化，對內降低了數據使用門檻。?

二是數據作為金融行業的新型生產要素，用對數據，用好數據，提升數據能力本質上是為了找到更具確定性的增長路徑，因為高質量的數據資產是驅動銀行高質量發展的重要抓手。?

在百舸爭流的數字化浪潮中，民生銀行是金融數字化轉型的一個鮮明注腳?？梢灶A見的是，隨著行業環境和自身業務迭代，在“數據飛輪”的轉動下，民生銀行的數字化轉型實踐還會不斷與時俱進，在未來釋放更大的增長潛能。